4月20日，凯睿赛驰咨询正式发布了《2019中国汽车产品质量表现研究》这一重量级行业研究报告。据介绍，该研究项目于2019年3月正式启动，在为期一年的调研过程中，研究人员始终以问题导向为准则，以抱怨系数、质量负面表现等消费者感知视角为主线，深度剖析了国内主流汽车产品整体质量表现及趋势，意在挖掘用户需求，助力整车企业的新车型开发及行业整体质量体系的高水平发展。

坚持问题导向，是一个发现问题、科学分析问题、着力解决问题的过程。在目前汽车行业的质量研究领域，传统研究方法普遍存在随机调研的消费者对问题的敏感度低，鲜有对质量问题发生背景的深入询问，以及缺乏对问题严重程度进行区分的过程等短板，对整车企业解决质量问题的实质性参考效果有限。

而“中国汽车产品质量表现研究”将接受调研的对象聚焦于车质网收集的实名客诉用户。该类用户对汽车质量问题更为敏感。工作人员在调研中发现，这一用户群体对质量问题的理解度也相对较高，对问题发生部位、发生现象，甚至发生原因都有自己的见解和思考，可以避免一般用户因对问题的错误理解，造成对研究结果以及整车生产企业判断上的误导。而这些特点在以百车故障数为标准进行的传统调研方法中无法体现，这也是此次发布的研究报告颠覆性的一个优势。

车质网是国内最具影响力的汽车产品质量信息收集平台，其发布的车型投诉排行榜等各种数据一直是消费者购买车辆的重要依据，但是，由于不同产品的保有量、销量基数不同，任何基于绝对数量的统计都存在相对不足。而汽车产品质量表现研究对相关数据起到了很好的修正作用。

据了解，此次调研涉及18个细分市场，53个品牌共128款车型，基本涵盖了2019年上半年主要在售车型。数据表明，在最重要的质量问题维度上，被调查用户在车辆使用过程中共提及339个质量问题点。而每款车型的最终表现，均以“质量负面表现”的数值呈现，二者呈反比关系。即质量负面表现数值越小则该车型最终表现愈佳，排名相应靠前。

本次研究成功调研了超过2万名的汽车用户。调研过程中，研究人员在聚焦代表性用户的基础上，精准定位了各类质量问题。并针对这些问题，从发生里程、位置、供应链等多维度深入挖掘数据，对参与调研人群的抱怨追加询问、区分等级，创造性地提出了“抱怨系数”这一概念，最终呈现出被调查对象群体对于不同质量问题的态度等深层次信息。研究成果凸显出独特而丰富的价值，对于车企改善质量体系建设具有很强的实操性。

此次发布的《2019中国汽车产品质量表现研究》向业界展示了如下重要成果发现：

△在2019年，行业排名TOP20的质量问题中，“变速箱异响”、“换挡顿挫”和“车内异味”排名前三。动态问题多于静态问题，感知类问题数量大幅领先于故障类。

△2019年，行业平均质量问题数为4.12个，感知问题占比73%，其余为故障问题。 

△受抱怨系数较高影响，2019年MPV、皮卡的质量负面表现数值大于其他车型。

△驾驶系统、发动机、外观的质量问题数排名前三。

△发动机、驾驶系统、变速箱的质量负面表现数值排名前三。

△自主品牌车型质量问题数、故障问题占比均排名首位，其次为韩系、美系和德系品牌车型，日系品牌车型表现最好。

△质量负面表现维度，轿车和SUV车型主要国别中，由于美系、德系车型抱怨系数较高，韩系车型抱怨系数较低，使得质量问题数较多的韩系车型在该维度的表现有所提升。

调研结果显示，以下车型在2019年各细分市场领域的产品质量表现出色：

基于上述发现及对各细分市场车型存在问题的梳理，并对典型问题的进一步分析，《2019中国汽车产品质量表现研究》建议全行业从以下几方面入手提升汽车产品质量：

△提升品牌入门级产品质量。

△杜绝新车/准新车出现质量问题。

△防微杜渐，避免故障集中爆发给品牌带来舆论压力及负面标签。

△注重高端配置和涉及零部件的质量管控，做好规模性故障发生的应急预案。

△自主品牌需降低产品整体质量问题数；合资品牌需降低消费者易感知且抱怨较大的发动机和变速箱维度的质量问题数。

在另一份重要延伸研究成果：《2019中国汽车产品质量表现研究·产品性能篇》中，研究团队从造型、实用性、驾驶性、舒适性、配置五个维度12个项目出发，分析了用户的售前关注度，并对消费者在使用过程中的油耗及新能源汽车的续航满意度进行了调研。研究发现：

△2019年，消费者在购车时对产品不同维度性能表现的关注度差异较大。其中，灯光、空调、人机交互等六个项目的关注度不到2%，而外观、油耗、动力及驾驶的关注度排名前三。

△不同级别、车型的用户关注点存在显著差异。

△调研过程中，随着受访者常住地所在城市级别的下探，实用性受关注度呈升高趋势，而驾驶性能受关注度呈下降趋势。

△燃油车的燃油经济性水平和新能源车的续航里程表现均未达到用户预期。

本次调研负责人在接受采访时表示，在刚刚过去的2020年一季度，受新冠病毒疫情影响，中国汽车市场产量同比约下滑250万辆，随着疫情在全球的蔓延，未来市场的不确定性对工业制造的影响也在加大，全体系正常运转仍需时日。而对于整车企业来说，走出困境最重要的路径之一是研究未来市场的变化，以掌握更多产品竞争力。这其中在汽车消费领域，用户对品牌、质量、安全等方面必将会提出各种新要求、新体验，而这些变化并非全由疫情变化导致，其势能实际上从市场下滑、行业结构性过剩的2019年就已经在酝酿发展、积累演化。在这一过程中，目前市场主流的汽车产品口碑/质量类的调研产品并不能深度契合消费者对于汽车产品缺陷的真实感知，生产企业也就无从捕捉并加以改善。因此，此次发布的研究成果对于及时把握消费者一年多以来对产品质量表现的心理及行为变化，将具有更加重要的意义。

这位负责人还强调，实际上，国内汽车生产企业的产品质量管控实践大多遵循问题导向性原则，对于用户的真实感受是有强烈接受需求的，本次调研启动之前的论证过程中，很多车企均表达了希望看到一个能真正发现问题、解决问题的深度研究成果的意愿。毫无疑问，作为国内最大的汽车产品质量客诉信息收集平台，车质网在发现消费者敏感因子方面具有无法替代的优势，凯睿赛驰咨询作为专业机构，以精准数据作为研究对象，客观、科学地对用户抱怨程度进行分类和研究，最终的调研结果显示，无论是发现的问题点还是车型的质量表现，都与多数汽车消费者的认知以及业界的共识高度匹配，是一份经得起验证和挑剔的行业质量研究报告。

基于对市场和行业的综合研判，凯睿赛驰咨询已经启动了“2020年度中国汽车产品质量表现研究”。据了解，2020年的研究将动态更新细分市场和车型库，优化质量评价维度，将以更多样化的研究方法为企业和行业提供更贴近用户的趋势性产品策略参考。

附：128款研究车型（2019年上半年在售车型）

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