从中心化的B2B到去中心化的C2B，越来越多的企业开始打出“用户体验”“用户思维”“用户导向”等等聚焦围绕消费者的营销黑话，满嘴喊着“用户就是上帝”，却未必发自内心地坚信用户驱动业务增长的可行性。

在汽车圈有这样一家企业，从战略进阶到产品定义，从组织架构到品牌文化，真正将“用户驱动”落到实处，它就是“ONE GWM”时代下的长城汽车。12月3日，长城汽车举行高管用户线上面对面恳谈会，76名高管与来自全国各地的174名用户代表进行沟通，传递企业全面ToC的决心，解答用户关切的问题。

这场规模庞大的线上恳谈会，正在传递出一个明确的信号——长城汽车“用户驱动型”的ToC战略，已经打响了全面攻坚战。

从B2B向C2B转型，长城汽车无疑是最早一批吃螃蟹的车企。过去模式的成功，更多依仗于快速的产品迭代和即时性较强的营销路线，实现业务增长的爆发力十足，但缺乏长期主义。随着年轻消费者主动打破信息壁垒，对车企的传统营销打法逐渐免疫，新营销、新渠道、新理念的快速迭代，让长城汽车这家传统车企，获得了更新鲜的生命力。

C2B时代的到来，离不开长城汽车对用户思维的重新定义。以往车企坐镇大后方，与用户之间隔着一环又一环的中间环节，导致车企对消费市场的变革往往趋于脱节，甚至会做出一些不成熟的超前冒险之举。

如今“ONE GWM”时代下的长城汽车打开原本封闭的旧思路，让产品定义走上前台与用户互动。无论是哈弗全新品类车型的共创命名，还是魏牌率先开启设计共创时代，都将用户最首要的关注与关切放在第一位。在2025战略——绿智潮玩的方向指领下，长城汽车拉开了“共玩众智众创”的序幕，从组织、机制以及文化，多方面进行深刻变革。

看似简单的“用户驱动”，实则需要这家跻身“全球品牌价值500强”的汽车巨头，动员海量的人力物力，实现全方位、全领域创新的“用户大运营”。本次用户大会也是“用户大运营”战略方向的价值延伸，通过机制改进，策略创新，深入用户和消费者玩到一起，众智众创，打造价值新生态。通过各大部门高管全面对接前端运营，每一次与用户的沟通互动，都会是促进C2B战略转型之轮前行的推动力。

诚然初期阶段的共创，对尚在探索阶段的长城汽车以及用户都是在“玩一种很新的东西”。但只要秉持长期主义，着力构建企业与用户的正循环生态，将“用户驱动”的理念一步一步执行到位，就会潜移默化地成为企业基因不可分割的一部分，最终持续的改善迸发出伟大的力量，用户成为驱动业务增长的持久主力，成就长城汽车ToC战略的飞轮效应。

不走形式主义，所有的企业都知道用户很重要，“用户是上帝”这种口号也没少喊，但却极少有企业发自内心的坚信：企业的业务增长是可以纯靠用户来驱动的。

旧模式下的车企，大多只会把用户挂在嘴边，空有意愿却不会放在心里，因为这套打法对一家企业的决策灵活性和鲁棒性提出了更高的要求，没有敢于放下身段倾听用户声音的诚意，没有一声令下全员出击的执行力，要想下定全面ToC的决心，定是难上加难。

然而有着“能否挺过明年”危机感的长城汽车，必须要让用户近距离感受到品牌关怀，抢先收获了来自C端市场的宝贵建议和意见，以实现汽车产业大变局中的先发优势。高管与用户的面对面恳谈会，也绝不是一两场作秀的走走过场，而是将线上线下的开放互动做成长城汽车的新常态，持续优化企业核心竞争力。

自全面ToC工作启动以来，长城汽车重点围绕商品总监前端用户触点运营、高管400热线、数字化能力提升、用户声音管理、ToC内宣统一全员认知这5大方面，全力推行落地举措。

商品总监前端用户触点运营，五大品牌所有在售车型商品总监100%完成用户APP、懂车帝车友圈入驻，广泛开展用户互动，解决各类问题5000多例，当日问题回复率提升近10个百分点。五大品牌商品总监开通高管400热线，亲自接听用户热线，协同多部门优化提升。

构建及持续完善NV1社群敏捷响应体系，全面数字化赋能提升用户感知。固化例会机制向管理层高密度输入用户声音，体系化推动用户问题解决。全面推动各类内宣平台ToC战略相关信息宣贯，激发全员ToC的激情和决心。

在完成扁平化变革后，“去总化”的长城汽车以“哈弗板块、纯电板块、高端智能新能源板块、皮卡板块”四大组织架构为支撑，为品牌带来了源源不断的年轻血液。这份血液不仅有年轻员工的无限创造力，更有年轻消费者的无穷助推力。

在“始于用户需求、终于用户满意”的核心理念驱动下，长城汽车全面构建“前店后厂”式用户声音传递路径，提供高管与用户在前端沟通直连，让高管走出去，把用户请进来。由此才能强化用户互动，让用户回声反向驱动产品立项，用户社区参与构建品牌文化，用户意见也得以贯穿全过程共创事业。

一套组合拳下来，长城汽车正在一步步消除用户与企业之间的沟通真空区。这份以用户为中心的决心和诚意，未必能换来立竿见影的巨大成效，但却是长城汽车能够在未来立足长远的关键一招。

面向未来，长城汽车始终抱有充足的忧患意识，以应对汽车诞生以来史无前例的一场巨大变革。在沉浮之中，长城汽车选择以技术为锚，以用户为帆，夯实质量底线，用足用户价值。

规模巨大的线上恳谈会，只是“ONE GWM”时代下的长城汽车，全面ToC战略的冰山一角。打赢这场“用户驱动”的升阶之战，持续推进“用户大运营”策略，长城汽车才有信心在披风斩棘的时代之变中，行稳致远……

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